Klantgericht of klantgezwicht?

Leveranciers in het algemeen, en software leveranciers in het bijzonder, hebben de neiging hun klanten te willen pleasen. Hoewel dat op zich een nobel streven is zie ik bij de bedrijven die ik begeleid ook vaak problemen ontstaan.

Een ontwikkelproject wordt gestart met een meer of minder heldere set van eisen (requirements). Na enige tijd meldt de klant zich met hier en daar wat nieuwe inzichten. En klantvriendelijk als we zijn pakken we dit op, en nemen het mee in het project. Dit klantvriendelijke gedrag nodigt natuurlijk uit tot meer wijzigingen, en langzamerhand onstaat er een steeds grotere chaos. Hoe later de wijzigingen komen, hoe meer impact op de architectuur van het product. En veel wijzigingen maken het voor de ontwikkelaars gewoon onoverzichtelijk.

Als de wijzigingsdruk in het project te groot wordt ontstaat er wel tegendruk. Maar ja, als je eerst altijd ja zei wordt een nee niet gemakkelijk geaccepteerd.

Een incrementele aanpak als Scrum helpt vaak wel met het beheersen van wijzigingen. Het projectteam kan dan op een gestructureerde wijze verder werken. Maar de kosten voor de wijzigingen moeten nog wel verrekend worden met de klant. En dat vinden we vaak moeilijk om te doen – bang om niet voldoende klantgericht te zijn.

Van klanten hoor ik in dit soort situaties achteraf vaak de volgende verzuchting “ontwikkelaars kunnen alleen maar JA of SORRY zeggen“. Dan ben je dus niet meer klantgericht, maar echt klantgezwicht geworden.

Advertisements

About André Heijstek

Rijnlands / Agile verbeteren van software ontwikkeling
This entry was posted in software engineering and tagged . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s